Danh mục

Tra cứu
Bảng giá
Đặt lịch

Danh mục dịch vụ

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

  1. Khách quan và minh bạch: Mọi phản ánh đều được xác minh dựa trên dữ liệu kỹ thuật thực tế, biên nhận giao dịch và trích xuất camera giám sát tại bàn làm việc của kỹ thuật viên.
  2. Xử lý nhanh chóng: Xác nhận tiếp nhận thông tin trong vòng 02 giờ làm việc và phản hồi phương án xử lý cuối cùng trong vòng 24 giờ làm việc.
  3. Thực hiện đúng cam kết: Thành Trung Mobile hoàn tiền 100% chi phí nếu dịch vụ sửa chữa không khắc phục được lỗi sau 3 lần bảo hành hoặc nhân viên không thực hiện đúng cam kết dịch vụ.

2. Các vấn đề tiếp nhận khiếu nại

  • Chất lượng sửa chữa & linh kiện: Linh kiện thay thế hoạt động không ổn định, lỗi màn hình, lỗi pin, hoặc phát sinh lỗi mới sau khi sửa.
  • Thái độ phục vụ: Nhân viên tư vấn, kỹ thuật viên hoặc thu ngân có thái độ thiếu nhã nhặn, thông tin không trung thực.
  • Tiến độ bàn giao: Máy sửa trễ hẹn nhiều lần so với thời gian trên phiếu nhận mà không thông báo trước.
  • Thu phí & Hóa đơn: Thu phí chênh lệch so với báo giá ban đầu hoặc có sai sót trong hóa đơn/phiếu thu.

3. Quy trình 4 bước xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin (Thời gian: Trong vòng 02 giờ làm việc)

  • Khách hàng liên hệ qua Hotline 09.6161.3131, gửi email tới hi@thanhtrungmobile.vn, hoặc đến trực tiếp Trụ sở chính / các chi nhánh trong danh sách cửa hàng.
  • Cung cấp: Số điện thoại hoặc số phiếu biên nhận, mô tả sự việc và nội dung cần giải quyết.
  • Cán bộ quản lý ghi nhận hồ sơ và gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận vụ việc.

Bước 2: Thẩm tra kỹ thuật và đối soát dữ liệu (Thời gian: Tối đa 24 giờ làm việc)

  • Trưởng bộ phận Kỹ thuật và Quản lý cửa hàng kiểm tra trực tiếp máy.
  • Trích xuất dữ liệu camera tại bàn sửa chữa và đối soát lịch sử cuộc gọi tư vấn ghi âm trên tổng đài (nếu có).
  • Xác định rõ nguyên nhân phát sinh sự việc thuộc về quy trình kỹ thuật, linh kiện, hay tác động từ phía người dùng.

Bước 3: Đưa ra biện pháp xử lý và thống nhất với khách hàng

Tùy theo kết luận thẩm tra, trung tâm thực hiện:

  • Lỗi do linh kiện hoặc thao tác kỹ thuật viên:
    • Thay mới ngay linh kiện mới miễn phí;
    • Cử kỹ thuật viên chuyên môn cao nhất trực tiếp xử lý dứt điểm;
    • Trường hợp khách hàng không đồng ý sửa chữa tiếp: Hoàn lại 100% tiền đã thu và hoàn trả linh kiện cũ theo biên bản.
  • Lỗi do tác động bên ngoài (rơi vỡ, ngấm nước sau khi nhận máy):
    • Giải thích nguyên nhân kèm hình ảnh bo mạch thực tế;
    • Áp dụng chính sách trợ giá giảm 10% – 30% giá linh kiện mới và miễn phí 100% tiền công.
  • Khiếu nại về thái độ nhân viên:
    • Cấp quản lý trực tiếp xin lỗi khách hàng;
    • Xử lý kỷ luật nội bộ nhân viên vi phạm quy chế.

Bước 4: Thực thi và hoàn tất hồ sơ

  • Hoàn tất phương án chi trả/sửa máy ngay trong ngày.
  • Bộ phận chăm sóc khách hàng liên hệ lại sau 03 ngày để xác nhận thiết bị hoạt động bình thường và mức độ hài lòng của khách hàng.

4. Kênh tiếp nhận ý kiến của Ban Giám đốc

Để bảo đảm mọi phản ánh được chuyển thẳng tới cấp lãnh đạo cao nhất:

Bạn cần hỗ trợ?